Hotline-Service: Training

Wie ist es unter den typischen Bedingungen eines Call-Centers möglich, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erbringen und dabei zugleich Belastungsfaktoren für die Mitarbeiter zu reduzieren?

Hoher Produktivitäts- und Zeitdruck, extremer Wettbewerb, scharf kalkulierte Deckungsbeiträge, qualitativ hochwertige Dienstleistungsgüte und spezifische Belastungsfaktoren, die sich durch die „Anonymität“ der Kundenkontakte und die Bedingungen der Telefonkommunikation ergeben. Zudem ist es eine ständige Herausforderung für die Unternehmen, die Mitarbeiter dazu zu bringen, sprachliche und körpersprachliche Anforderungen der Kundenkommunikation professionell umzusetzen.

Call-Center- und Hotline-Arbeit ist hoch belastend. Bei einer Frequenz von bis zu 200 Kontakten pro Arbeitstag und der immer wieder sich wiederholenden Kommunikation (serielle Arbeit) stehen die Mitarbeiter unter besonderer physischer und emotionaler Anforderung.

Auch unter den beschriebenen Bedingungen ist es möglich, den sich stellenden Anforderungen gerecht zu werden. Selbstverständlich braucht es die sozial-kommunikativen Kompetenzen, eine professionelle Kundenkommunikation aktiv und natürlich zu führen. Doch vor allem bedarf es einer ganz bewussten Einstellung:

  • Auf Seiten der operativen Führung (Teamleiter), mit den Widrigkeiten und Hindernissen dieser Arbeit konstruktiv und zielorientiert umzugehen.

  • Auf Seiten der Mitarbeiter, die Anforderungen ihrer Arbeit klar zu fokussieren und die unabänderlichen und zweifellos belastenden Bedingungen zu akzeptieren und in das Arbeitsschema zu integrieren.

In Call Centern haben sich Trainingsprojekte mit zweitägigen Seminaren mit max. 10 Teilnehmern nach unseren C▪R▪Q®-Konzepten bewährt. Sie vermitteln die Einsicht, dass die Entwicklung einer professionellen Einstellung die Kommunikation zu den Kunden verbessert (und erleichtert). Und sie führen zu der Erfahrung, dass die belastenden Bedingungen sich nicht zwangsläufig negativ auf die Arbeitsqualität und die körperliche und emotionale Stabilität auswirken müssen, sondern in eine persönliche Kontrollierbarkeit gebracht werden können.

Die Seminare sind didaktisch sowohl einstellungsändernd als auch kompetenzfördernd konzipiert. Sie vermitteln Wissen und tragen mit Trainingselementen dazu bei, dass über die konkrete Erfahrung Sicherheit und Vertrauen entsteht, den schwierigen Arbeitsanforderungen ruhig und souverän begegnen zu können.

Wir haben in diesem Arbeitskontext über 20 Jahre Erfahrung mit Projekten unterschiedlicher Größenordnung für unterschiedliche Anbieter:

  • Zentrale Hotlines für Notdienste

  • Kundenbetreuung im Bestellwesen

  • Call-Center mit Auskunftstätigkeiten

  • Service-Annahmen und Second/Third Level Support

  • Hotlines, die situationsbedingt eingerichtet werden

  • Beschwerde-Hotlines

  • Telefonische Inkasso-Bearbeitung

  • ...

Ist Ihr Arbeitsbereich in der Auflistung, oder fehlt er (noch)? In jedem Fall finden Sie in uns einen kompetenten Ansprechpartner für Trainingsprojekte in Call Centern.

Anneliese Bauer:

Ein herzliches Dankeschön für das tolle und inspirative Seminar. Vielleicht komme ich ja in den Genuss künftig an einem weiteren Seminar bei Ihnen teilnehmen zu können. Jetzt werde ich erst mal beginnen, ein paar erlernte Techniken in die Praxis umzusetzen und Gewohnheiten zu korrigieren.

Tanja Wegner:

Ich fand das Seminar klasse. War viel für mich dabei und es hat mich komplett überrascht, denn ich habe etwas anderes erwartet. Vielen Dank dafür.

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